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          為了客戶更便捷
          江蘇淮安市局(公司)推進客戶自主支付工作小記
          楊光 劉春平
          日期: 2019年10月23日 來源: 東方煙草報

            “要把提升零售客戶的盈利水平和滿意度作為重要標準。”在今年的全省系統半年工作會議上,江蘇省煙草專賣局(公司)再一次強調要提高零售客戶滿意度。

            客戶的滿意度從哪里來?從換位思考而來。

            設身處地為客戶著想,讓客戶更便捷地開展卷煙經營,是淮安市煙草專賣局(公司)開展客戶服務工作的重要遵循。這一遵循,貫穿以客戶自主支付為核心的跨行實時結算工作始終。

            堅持問題導向  抓好工作落實

            “自主支付工作的推進,既可以解決客戶存款難、結算難的問題,同時還可以幫助客戶解決資金周轉問題,一定要落實好、推進好。”淮安市局(公司)局長、經理李建強表示。

            淮安市局(公司)立足一個“早”字,提前謀劃,全面把握自主支付工作的重點難點,制定出臺《以客戶自主支付為核心的跨行實時結算工作推進方案》,明確自主支付推廣工作與中心工作統一謀劃、統一安排、統一考評,確保以客戶自主支付為核心的跨行實時結算工作能夠有序、有力、有效推進。

            “在推進過程中,出現問題不要怕,要針對問題制定一對一解決方案,真正讓客戶想用、能用、會用、用好,解決好客戶的實際需求。”淮安市局(公司)副經理郭可前在全市系統跨行實時結算工作推進會上表示。

            針對客戶經理認識上有偏差、操作不熟練等問題,淮安市局(公司)加強宣傳培訓,通過推進會、分析會等,統一思想、提高認識,確保客戶經理熟知相關工作內容;將跨行實時結算推進率作為營銷條線關鍵績效考核指標,避免“做多做少一個樣”;印發自主支付操作說明口袋書,使客戶經理熟悉掌握操作流程,確保人人都能當好“指導老師”。

            針對零售客戶了解不充分、不會操作的問題,淮安市局(公司)開展一對一、一對多小組會等多種形式的實操指導,手把手教零售客戶操作,確保客戶能熟練應用自主支付;利用微信群、QQ群將操作手冊及要點發放給接受能力強的零售客戶,鼓勵他們先行用起來,并借助自律互助小組平臺,分享使用經驗,以點帶面擴大使用范圍。

            堅持典型引領  發揮推廣效應

            “我們在各縣級局(分公司)先行試點,再通過現場推進會的形式進行全市系統推廣,進一步激發基層單位的工作熱情。”淮安市局(公司)營銷中心經理何勝說道。

            今年年初,淮陰區煙草專賣局(分公司)在全市系統率先開展自主支付跨行實時結算試點工作,不斷總結經驗,取得了較好效果。今年4月,淮安市局(公司)在淮陰區召開跨行實時結算工作現場推進會,組織各單位相互學習、取長補短,為自主支付工作開好頭、起好步。

            本著“先易后難”“先近后遠”的原則,淮安市局(公司)全面梳理轄區零售客戶的基礎情況,按月制定推進計劃,按周篩選發展目標,按日確定重點對象,一戶戶發展,一戶戶推進,引導零售客戶積極參與。對技術性難題,他們統一收集整理,反饋至江蘇省局(公司)及軟件公司集中解決,確保自主支付工作順利推廣。同時,健全“實時開通權限、每日推送數據、月度專題簡報、定期專題總結”的工作機制,確保自主支付工作快速、穩步推進。

            “以前,每次訂完卷煙需要到銀行排隊存款;有了自主支付的功能,訂煙就像上網購物那么簡單,我還可以利用信用卡支持貨款,不用再擔心賬戶余額受限。”鹽河鄉鑫鑫超市店主王春霞高興地說道。

            到今年9月底,淮安市局(公司)參與自主支付跨行實時結算的客戶達到8252戶,占總數的39.99%;使用貸記卡結算客戶為6960戶,占總數的34%。客戶資金周轉問題得到有效解決,經營成本也有所降低。

            下一步,淮安市局(公司)將進一步落實“積極推進現代零售終端建設,促進渠道掌控力不斷增強”要求,總結前期經驗,認真分析不足,加強與銀行的合作,積極開通網聯結算通道,支持微信、支付寶結算,實現零售客戶貨款全渠道支付,為轄區零售客戶提供更加優質的增值服務,不斷提高零售客戶滿意度。

           
           
          網絡責任編輯: 胡傳輔 收藏 打印 關閉
           
           
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